Mercoledì 23 novembre 2016 – Internet si è ritagliato un posto di rilievo nella quotidianità dei consumatori francesi. Attirati soprattutto dalle innumerevoli possibilità offerte dallo shopping online, hanno speso quasi 57 miliardi di Euro online l’anno scorso. Parallelamente a questa attrazione per il commercio digitale, i francesi dichiarano un interesse crescente per il commercio locale, pur essendo le sue caratteristiche agli antipodi rispetto a quelle del mondo digitale: prossimità, umanità e immediatezza. Questa situazione inedita, nella quale il consumatore mescola propensione per il mondo digitale e attrazione per il business locale, fa sorgere questa domanda: in che modo il commercio locale può adattarsi ai consumatori connessi mantenendo al tempo stesso il suo DNA intatto?
Dolmen, specialista del marketing cliente locale e l’istituto Opinion Way hanno condotto un sondaggio presso 1025 cittadini francesi. Eccone le conclusioni di seguito.
La sintesi dei risultati dello studio è disponibile cliccando qui.
Appare evidente che i francesi sono ampiamente soddisfatti dei loro commercianti locali.
Più di otto su dieci ritiene che questi ultimi soddisfino le loro aspettative relativamente alla qualità dei prodotti venduti (88%), all’accoglienza in negozio (82%) e alla disponibilità dei prodotti (80%).
Meglio ancora, per la maggior parte è a livello locale che i commercianti conoscono meglio le loro aspettative. Per il 67% delle persone intervistate, il fornaio è il commerciante locale che li conosce meglio, seguito dal ristoratore preferito (61%) e dal macellaio (58%). Sorprendentemente, gli operatori della distribuzione esperti nella raccolta dei dati e nel loro utilizzo non figurano tra i preferiti dei francesi. La prova: solo il 50% di loro pensa che Amazon li conosca: e per i supermercati/ipermercati questa cifra scende al 47%.
«Sembra che i francesi associno il contatto diretto e la conoscenza del cliente, come se si trattasse di concetti equivalenti. Ad esempio, il mio fornaio o il mio macellaio mi conoscono probabilmente meno di Amazon, che dispone di tutti i miei dati di acquisto e preferenze sui prodotti. Ma, contrariamente a Amazon, i miei commercianti locali mi “riconoscono” nel senso umano del termine, e io mi fido di loro. Le nozioni di riconoscimento e di fiducia sono essenziali nella costruzione di un rapporto duraturo e di qualità. Solo i negozi fisici sono capaci di costruire questo rapporto umano. Ecco perché il digitale deve essere al servizio dell’uomo e non il contrario», spiega David Godest, Presidente e fondatore di Dolmen.
I francesi hanno un debole per la comunicazione locale. Quasi uno su due la sostiene fortemente (49%), con un netto distacco dalle campagne nazionali (26%) e regionali (20%). Non sorprende quindi il fatto che la maggior parte – esattamente il 59% – sia propensa a essere contattata dal proprio commerciante locale. Entrando più nel dettaglio, il 24% accetterebbe di essere contattato una volta al mese circa, il 16% una volta alla settimana e il 12% due volte al mese. È evidente che i francesi non desiderano che questi contatti diventino troppo frequenti e quindi invadenti.
«Il contenuto è al centro delle campagne di comunicazione dei negozi. La frequenza accettabile e accettata è intimamente legata a questo. Se il mio commerciante locale mi invia un SMS per annunciarmi l’arrivo di tosaerba mentre io vivo in un appartamento, è molto probabile che io non desideri più ricevere nulla da quest’ultimo. In compenso, se mi informa che il prodotto che ho ordinato è disponibile e si parla dell’orario di ritiro, nessun problema a ricevere 3 SMS lo stesso giorno!», prosegue David Godest.
Al secondo posto dopo le promozioni (51%), la principale aspettativa dei francesi nei confronti dei commercianti di prossimità è l’estensione degli orari di apertura (28%), seguita a breve distanza da una comunicazione più personalizzata (21%). Una personalizzazione insufficiente che i francesi attribuiscono a una mancanza di conoscenza degli strumenti di comunicazione moderni (31%), a una conoscenza vaga dei clienti (30%), o perfino a un’assenza di volontà da parte dei commercianti (28%).
«I francesi sono realisti. Malgrado siano particolarmente inclini al commercio locale, sanno quali miglioramenti deve apportare per allinearsi con i loro nuovi stili di vita e le loro nuove aspettative», spiega David Godest.
Indispensabile. Una questione di sopravvivenza. È così che i francesi considerano il ricorso agli strumenti digitali (siti Internet, applicazioni mobili, ecc.) da parte dei commerciali locali. Più precisamente, il 66% ritiene questo supporto indispensabile per l’acquisizione di nuovi clienti. E il 65% dichiara perfino che è indispensabile per la loro sopravvivenza economica!
«I francesi hanno una visione d’insieme della distribuzione. Constatano che il settore si dirige inesorabilmente verso una maggiore integrazione degli strumenti digitali per aderire ai nuovi stili di vita del consumatore e comprendono che i commercianti locali non potranno fare a meno di questi stessi strumenti se vogliono sopravvivere», aggiunge David Godest.
Inoltre, secondo i francesi, una gestione degli strumenti di comunicazione moderni (social network, telefonia mobile, Internet, ecc.) migliorerebbe la comunicazione dei commercianti locali.
Per fornire ai commercianti locali i mezzi della personalizzazione, i francesi sono pronti a farsi coinvolgere.
Più di 7 su 10 accetterebbero di rispondere a sondaggi regolari (74%), a valutare i negozi in cui effettuano i loro acquisti (74%) e a esprimere la loro opinione sui prodotti acquistati (71%). E perfino a fornire il loro indirizzo e-mail (64%). Tra questi, la fascia di età 25-34 anni è la più incline a dare il proprio contributo. Nelle voci indicate sopra si collocano in media sette punti al di sopra del punteggio nazionale!
Oltre alle azioni indicate in alto, i francesi riterrebbero pertinente condividere alcune informazioni relative alla loro vita privata, come le loro preferenze alimentari (76%), la lista della spesa (67%), la composizione del nucleo familiare (65%) o il budget assegnato agli acquisti.
Farsi coinvolgere? Sì, ma fino a un certo punto. I francesi rifiutano l’invadenza e mostrano un forte senso di protezione per quanto riguarda certi aspetti personali.
Ecco perché solo il 25% della popolazione accetterebbe di essere geolocalizzata per ottenere delle offerte pertinenti e soltanto il 22% e il 17% circa degli intervistati vedrebbero di buon occhio la divulgazione del loro reddito e del loro credo religioso per beneficiare di offerte su misura.
«I commercianti locali sono i più legittimati a comunicare con i loro clienti. Tuttavia, non dispongono di strumenti adatti che permettano loro di gestire e sviluppare un rapporto con il cliente di prossimità. Due ostacoli principali impediscono loro di imboccare la strada del digitale: in generale, hanno paura di strumenti percepiti come troppo complessi, e soprattutto, non hanno né il tempo di formarsi né di occuparsi quotidianamente della loro comunicazione digitale. Per trasformarsi, questi imprenditori hanno bisogno di una soluzione semplice e sensibile. Ecco perché Dolmen mette a disposizione dei commercianti una piattaforma di marketing cliente facile da utilizzare che permette loro di conoscere meglio i loro clienti al fine di comunicare meglio con loro», conclude David Godest.