Humain et digital dans le retail : les nouvelles attentes des Français

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Publié par Sophie Leclercq Le 13/12/2017

En novembre dernier, nous avons dévoilé les résultats de notre étude« Innovations technologiques dans la distribution : comment concilier humain et digital ? ». Elle fait suite au constat établi en 2016 : 65% des commerçants étaient persuadés que la survie de leur point de vente passerait par le digital. En 2017, un nouveau profil du consommateur français se dessine. Entre appétence et méfiance envers les nouvelles technologies, quelles sont leurs nouvelles attentes ? Quels sont les réticences et prochains défis à relever pour le commerce physique ? Retour sur les points-clés de l’étude.

Le commerce local, plus fort que jamais

Le commerce local a de très beaux jours devant lui. Au-delà du fait que la montée en puissance du commerce local soit l’évolution la plus attendue par les Français, 34% déclarent préférer se rendre chez un commerçant de proximité(boutique, marché, direct producteur), quand un Français sur deux choisit l’hypermarché et 4% seulement le web.

Deux exigences fortes sont confortées par cette photographie : les Français sont toujours très attachés à l’humain et au rapport qualité-prix des aliments qu’ils consomment.

 

Parallèlement, de nouvelles tendances font leur apparition. Au-delà des nouveaux besoins comme le respect des nouveaux régimes alimentaires (bio, sans gluten…), la demande du consommateur français va au-delà de la qualité intrinsèque du produit et son juste prix.En 2017, le consommateur préfère faire ses courses chez des acteurs engagés sociétalement.

Bien que les réponses dans ce sens soient encore faibles dans l’absolu, la progression de ce critère de choix est significative.

Au-delà de l’offre, les Français misent sur les valeurs et l’humain

La question du prix et de la qualité sont des éléments qui agitent la distribution depuis des années. Certains décident d’opter pour un positionnement quasi-militant pour le « prix juste » tandis que d’autres concentrent leurs efforts au profit d’une meilleure qualité.

Aujourd’hui, les enseignes proposent donc toutes des aliments de qualité et/ou à un prix défiant toute concurrence. Comment sortir de l’entre-deux et constituer pour son magasin un véritable avantage concurrentiel ?La réponse selon Nathalie DAMERY, présidente de l’ObSoCo (Observation des consommations émergentes), c’est la maîtrise totale de la conception produit.

Le prochain défi des enseignes sera de maîtriser l’intégralité de la chaîne de valeur du produit, de sa conception (packaging, promesse du produit) à son conditionnement en magasin (approvisionnement, logistique) pour vendre plus qu’un produit.Vendre un contenant au-delà d’un contenu.

En plus de la dimension locale, largement plébiscitée dans l’étude, les Français réaffirment leur attachement au commerçant. 43% d’entre eux font leurs courses chez un commerçant de proximité parce que la relation humaine est primordiale dans l’expérience d’achat.

Digital ou non, l’aspect relationnel est tellement important dans le parcours d’achat du consommateur que celui-ci en devient exigeant à la moindre incartade : en cas de mauvais accueil, plus de 3 Français sur 10 sont prêts à boycotter le dit-magasin et à le déconseiller à leurs proches. A noter, les innovations digitales, lorsqu’elles n’entravent pas la relation consommateur/enseigne, sont très appréciées par les Français. Notre plate-forme de connaissance et fidélisation client est totalement en phase avec cet enjeu de proximité.

Un rapport complexe aux innovations technologiques

Même si la population est très attachée à son smartphone et réceptive à de nouvelles innovations dans les magasins (paiement sans contact, application pour la fidélisation…) plus de 7 Français sur 10 sont paradoxalement réticents face à la tout-digitalisation des enseignes.

Les causes sont nombreuses. La majorité des Français redoute la robotisation effrénée à laquelle nous assistons (magasins sans caisses et sans vendeurs) et ses dommages collatéraux, comme le piratage de nos données personnelles.

C’est une évidence : le consommateur a besoin d’être rassuré. Le digital peut constituer cette forme de réassurance s’il est utilisé de manière transparente, en laissant le choix aux Français de communiquer des éléments liés à leurs données personnelles (opt-in). C’est aussi le devoir de chacun de se montrer responsable face à la collecte de données, de l’éditeur de la solution jusqu’à l’enseigne. C’est le choix que nous faisons, en œuvrant pour une collecte des données responsable, conforme à la nouvelle réglementation RGPD qui entrera en vigueur en mai 2018.

Photo de Sophie Leclercq, directrice Marketing & Communication

Parce que conquérir et fidéliser est la finalité de toutes vos actions de marketing client, notre solution vous permet d’augmenter l’efficacité de vos campagnes. Chez Dolmen, je pilote les évolutions de notre plate-forme pour la rendre toujours plus intégrée, plus responsable. Et sinon, j’ai la chance de venir travailler en vélo (électrique) !

Sophie Leclercq