Les 4 étapes incontournables pour se lancer dans la connaissance client

6min

Publié par Amélie Guiho Le 14/05/2018

Non, la connaissance client n’est pas qu’une charge : c’est un investissement sur le long terme !

La question de la connaissance client est un élément crucial pour votre point de vente. Elle est le pré-requis pour instaurer une relation de proximité avec vos clients et constitue la première étape vers des campagnes de communication ciblées et personnalisées. Communiquer le bon message, au bon moment, à la bonne personne sur le bon média permet de générer davantage de chiffre d’affaires, favoriser la vente additionnelle et proposer une expérience sur-mesure.

Vous vous demandez comment vous lancer dans la connaissance client ? Voici les 4 étapes incontournables à suivre avant de se lancer dans une stratégie efficace qui vous permettra de recruter des prospects, fidéliser vos clients et maximiser le ROI de vos actions commerciales locales.

1- Identifiez vos offres commerciales

L’offre commerciale constitue la base de votre stratégie de connaissance client. En vous posant la question des offres que vous souhaitez communiquer, vous pourrez collecter les bonnes données et proposer à vos clients une communication ultra-ciblée et efficace.

Par exemple, si vous êtes un magasin de textile et que vous souhaitez connaître les rayons préférés de vos clients, vous mettrez en avant vos offres par style de vie (ville, sportswear, streetwear) et ainsi collecter des données à ce sujet.

Ne négligez pas les facteurs extérieurs comme la météo ! Adaptez votre contenu lorsqu’il fait beau. Pourquoi ne pas lancer une opération « soleil » et faire une offre promotionnelle sur les vêtements d’été, les produits solaires, les planchas, les jeux extérieurs ?

2- Définissez vos cibles

Une fois les offres commerciales bien identifiées, place au ciblage des consommateurs. Quelles sont les cibles à forte valeur ajoutée pour mon point de vente ? Quels sont mes clients les plus fidèles ? Quelles sont leurs attentes ?

Pour dresser ces typologies de clients, plusieurs possibilités sont à votre disposition : analyse des comportements d’achat ou données déclaratives.

Les méthodes de segmentation les plus classiques sont la méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant) et la méthode PMG (Petits, Moyens, Gros clients). Elles sont efficaces pour classer vos clients selon leurs habitudes d’achat en magasin.

En identifiant vos cibles, vous adaptez le type de données à capter et enrichissez votre connaissance client de manière cohérente. Par exemple, si une de vos cibles à forte valeur ajoutée est les « mamans », vous allez privilégier la connaissance de la composition familiale (nombre d’enfants, âge, les héros préférés des enfants) pour proposer la communication la plus personnalisée possible.

3- Choisissez le bon moment

Lancer une campagne de collecte de données pendant les périodes à fort trafic est parfait pour collecter de la donnée et améliorer sa connaissance clients

La fête des mères, temps fort idéal pour collecter

 

La vie de votre magasin est ponctuée de moments à fort trafic et de moments où le trafic est plus faible.

Profitez des moments à fort trafic pour capter les données de vos prospects : été, rentrée des classes, Noël… Ces périodes drainent énormément de trafic, une aubaine pour la connaissance client !  Et autant de données à travailler pour de la fidélisation : appétences rayons, projets d’achat, fréquentation de la concurrence etc.

Pendant les périodes de faible trafic, exploitez les données collectées pour segmenter votre base de données, dresser des typologies clients et envoyer des messages adaptés aux besoins de vos clients. Vous créerez une relation de proximité et vous lisserez votre trafic pour ne bénéficier d’aucun temps mort.

 

5 conseils pour continuer à engager la relation client entre deux temps forts

4- Posez les bonnes questions

La connaissance client ne peut se faire sans une donnée fiable et complète. Les premières données à collecter lors d’une opération sont les données de contact : email, téléphone et bien sûr l’opt-in pour respecter les exigences du RGPD.

Affinez ensuite les données collectées sur la situation familiale, l’habitat, les projets d’achat, les voyages, projets de rénovation en fonction de votre activité pour enrichir vos données clients.

 

Envie de vous lancer dans la connaissance client ? Prenons rendez-vous ! Notre équipe marketing opérationnel se fera un plaisir de vous aider à définir quelles données vous devez capter pour atteindre vos objectifs et tester ce qui fonctionne pour vous et votre activité.

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Photo d'Amélie Guiho, responsable de formation interne

Chez Dolmen, je m'occupe de la formation interne et j'accompagne la Team Dolmen dans la maîtrise de nos produits et de l'efficacité commerciale. Je suis créative, j'aime la déco et le do it yourself !

Amélie Guiho

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