Comment utiliser WhatsApp pour votre point de vente ?

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Publié par Céline Haentzler Le 27/09/2018

whatsapp point de vente

WhatsApp est une messagerie instantanée qui compte 14,5 millions d’utilisateurs actifs en France ! Une véritable opportunité pour communiquer avec vos clients mais qui demande une vraie organisation et le respect de certaines règles. Nous vous proposons une revue de ce qu’il est possible de faire aujourd’hui avec cette application.

 

Qu’est-ce que WhatsApp ?

WhatsApp est une application de messagerie instantanée gratuite très utilisée en France. Lancée en 2007 et propriété de Facebook depuis 2014, elle a la particularité de garantir la confidentialité des messages. Disponible sur tous les types de smartphones (Android, Iphone, Blackberry, Nokia), cette application permet aux utilisateurs de communiquer par message, vidéo et appels vocaux.

WhatsApp, c’est :

  • 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde
  • 65 milliards de messages envoyés par jour (dont 4,5 milliards de photos)
  • 100 millions d’appels vocaux par jour
  • 60 langues disponibles
  • 3 millions d’entreprises qui utilisent WhatsApp Business

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Pourquoi utiliser WhatsApp en tant que point de vente ?

Avec WhatsApp, vous disposez d’un fil de discussion permanent avec vos clients. Utiliser WhatsApp en tant que point de vente peut être une opportunité de montrer une image de modernité et d’accessibilité même si l’application n’est pas encore tout à fait adaptée aux contraintes et besoins des professionnels. Cependant, de récentes ouvertures de WhatsApp, permettant notamment son intégration dans les plate-formes de marketing client comme Dolmen, pourraient bien changer la donne.

Whatsapp est un bon outil pour entrer en contact avec les clients de moins de 35 ans. (Source : Harris Interactive)

Peut-on gérer sa relation client sur WhatsApp depuis son téléphone ?

Certains magasins gèrent directement leur fichier client WhatsApp depuis leur téléphone. C’est un travail laborieux car, pour diffuser un message marketing, chaque conversation étant unique. Certaines enseignes créent donc des groupes de communication. Bien que cela vous évite de devoir copier les messages, ces groupes sont limités à 200 personnes. Si vous souhaitez miser sur la personnalisation, cette pratique est à proscrire !

Ces approches client vont à l’encontre des usages recommandés par WhatsApp qui cherche à limiter ce type d’abus sur sa messagerie. Un usage plus adapté : la gestion du service client. Mais même dans ce cas, la saisie des réponses aux clients sur un téléphone est chronophage. Pour une gestion professionnelle de vos clients sur WhatsApp, la version sur ordinateur simplifie la saisie des réponses aux messages de vos clients.

ordinateur whatsapp point de vente

Le taux d’ouverture des messages sur WhatsApp dépasse 70% (Source : Statista)

Attention aux plate-formes qui proposent d’envoyer des messages en masse sur WhatsApp ! Les entreprises capables de faire ce type d’envoi sont rares et cette pratique est risquée pour votre image de marque : WhatsApp risque de mettre votre entreprise sur liste noire.

Existe-t-il des plate-formes permettant de gérer son WhatsApp de manière professionnelle ?

L’application WhatsApp My Business disponible sur Android est destinée aux propriétaires de petites entreprises. Celle-ci permet de créer une fiche détaillée pour présenter son entreprise, pré-enregistrer certaines réponses, étiqueter vos contacts, créer des messages automatiques d’absence et suivre les statistiques de conversation. Là encore, l’application concerne les conversations one-to-one uniquement.

whatsapp business

Les plateformes qui proposent aujourd’hui d’envoyer des messages en masse sur WhatsApp vont malheureusement à l’encontre des conditions d’utilisation de WhatsApp. Elles sont ainsi dangereuses pour votre image de marque : WhatsApp risque en effet de vous mettre sur liste noire.

Les plateformes de marketing permettant de gérer de manière centralisée et professionnelle des communications WhatsApp sont encore très rares car WhatsApp vient tout juste de s’ouvrir à ce type d’usage via une API.

Que permet la nouvelle API de WhatsApp pour les entreprises ?

Une ouverture de WhatsApp

WhatsApp a très récemment lancé une API (Application Programming Interface). Cette interface permet à la fois de se connecter sur l’application pour automatiser certains messages mais aussi gérer leur relation client sur une plateforme qui leur est propre. WhatsApp entrevoit quelques usages : « Pourquoi pas lors des commandes ou des transactions ? Ou bien pour confirmer un rendez-vous, envoyer une notification d’envoi ou de livraison, communiquer les nouveaux produits et services, ou encore favoriser le marketing : les messages pourraient contenir un lien vers une offre ou un article qui pourrait vous intéresser.»

service client whatsapp

Aujourd’hui les usages proposés par l’API WhatsApp et les entreprises y ayant accès restent limités mais pourraient bien s’étendre rapidement après les premiers tests. Deux usages sont actuellement disponibles.

Envoyer des messages transactionnels

WhatsApp a pris le parti pour sa première version d’API d’interdire les messages marketing. L’usage reste donc limité aujourd’hui à des messages transactionnels de type confirmation de commande ou encore envoi d’un billet de transport. Des entreprises comme Uber ou Booking envoient déjà des confirmations de réservation directement via Whatsapp.

Envoyer des messages professionnels grâce à WhatsApp est payant et est plus cher que l’envoi de SMS classiques. De plus, il faudra obtenir l’opt-in Whatsapp de vos clients !

Prolonger la conversation

WhatsApp est aussi un bon outil pour prolonger la relation client hors du point de vente. Les clients pourront ainsi vous contacter pour des services à valeur ajoutée, comme la réservation de produits.

conversation whatsapp

Avec sa messagerie instantanée, WhatsApp s’adapte parfaitement au besoin de réactivité des points de vente

À noter que si un client vous contacte en premier, vous n’aurez pas besoin d’obtenir son opt-in pour lui répondre (à condition que votre réponse intervienne dans les 24 heures suivant son message). En relayant le numéro de téléphone associé à votre compte WhatsApp au sein d’une campagne SMS ou sur vos supports imprimés et digitaux (site web, Facebook), vous pouvez renforcer la relation de proximité  avec vos cibles.

Dans ce cadre, un chatbot (autrement dit une messagerie avec un scénario de réponses pré-définies et automatisées) est aussi approprié et fera gagner du temps en magasin.

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Céline Haentzler

Passionnée par le commerce et l'expérience client, je développe chez Dolmen les meilleurs outils de communication pour vous permettre de fidéliser vos clients. Et sinon, j'adore l'innovation, les jeux, les bons restos et les voyages !

Céline Haentzler