RGPD : comment rendre votre base de données marketing 100% optin

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Publié par Caroline Marty Le 15/10/2018

base données opt in

Impossible de passer à côté du RGPD cette année. 4 mois après son entrée en vigueur, la CNIL dresse un premier bilan. Depuis le 25 mai dernier, la CNIL a reçu plus de 600 notifications de violations de données et 3767 plaintes. Plus que jamais, les citoyens sont fortement saisis de la protection des données personnelles.

Ces plaintes soulèvent notamment des questions sur le consentement. Pour être conforme à la loi et maintenir le lien de confiance avec vos clients, il est obligatoire de respecter leur consentement. Comment utiliser la réoptinisation pour contacter vos clients en toute légalité ? Comment s’assurer de la validité de ses opt-in clients ? Quelles sont les bonnes pratiques à respecter pour être sûr de réussir sa campagne de réoptinisation ?

 

 

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L’opt-in, la base de votre prospection commerciale

Comme le précise la CNIL, le RGPD n’a pas modifié les règles applicables en matière de prospection électronique conformément à l’article L.34-5 du Code des Postes et des communications électroniques.

Aucun message commercial ne peut être envoyé par voie électronique ou SMS sans l’accord préalable du destinataire. C’est ce qu’on appelle l’opt-in. En tant que responsable de traitement, vous ne pouvez donc PAS envoyer de communication commerciale sans avoir recueilli le consentement de vos clients.

En B-to-C, il n’est pas nécessaire d’obtenir le consentement de vos cibles dans deux situations  :

  • si la personne prospectée est déjà cliente de l’entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà fournis par l’entreprise ;
  • si la prospection n’est pas de nature commerciale.

Pour vous assurer d’optimiser la gestion de vos données et de vos opt-in, vous aurez tout intérêt à rassembler au sein d’une même base les données comportementales, de fidélité et déclaratives. Grâce à cette vision 360, votre base de données sera conforme et en phase avec les attentes de vos clients.

Les règles de l’opt-in

Du recueil à la conservation en passant par l’utilisation des données, vous devez vous assurer de :

  • Utiliser uniquement des données fiables qui ont été recueillies dans des conditions légales
  • Conserver la preuve de l’opt-in
  • Définir une durée de conservation maximale des données appartenant à des contacts inactifs
  • Réutiliser les données SEULEMENT pour les fins pour lesquelles elles ont été collectées, le consentement étant donné pour une finalité spécifique.
  • Répondre à un consommateur qui souhaiterait accéder, modifier ou supprimer ses données personnelles que vous conservez à son sujet

 

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La réoptinisation en cas de doute sur vos opt-in

Vous doutez de la validité de l’opt-in de certains clients ? Posez-vous les questions suivantes pour vous assurer de la légitimité de vos données :

  • Ai-je recueilli le consentement de 100% de mes clients ?
  • Ai-je conservé la preuve de ce consentement ?
  • L’opt-in est-il rattaché à la même finalité de traitement que celle que je poursuis aujourd’hui ?
  • Les conditions de recueil du consentement sont-elles conformes aux exigences RGPD (pas d’optin pré-coché…)

Quelle que soit votre problématique,  si vous ne disposez pas de la preuve du consentement de vos contacts, vous ne pourrez pas leur envoyer des emails de prospection commerciale. Une nouvelle autorisation explicite devra être obtenue avant de pouvoir continuer la prospection commerciale. 

Ce qu’il faut faire pour réussir sa campagne de réoptinisation

Réoptiniser sa base de données demande de respecter certaines étapes :

  • Faites l’état des lieux de votre base de données. De quels consentements disposez-vous ? Sont-ils valables au regard des nouvelles exigences RGPD ? Dans quelles conditions le consentement a-t-il été recueilli ? La finalité de traitement a t elle changé ? Avez-vous une preuve écrite ou tangible du consentement de vos contacts dans votre base de données ?
  • Triez vos contacts éligibles. Recontactez en priorité les contacts avec lesquels vous avez interagi lors des 12 derniers mois et supprimez les spams et NPAI (N’habite Pas à l’Adresse indiquée) de votre liste. Vous favoriserez ainsi le succès de votre campagne !
  • Sélectionnez vos médias. Email, courrier adressé… Si vos contacts éligibles à la réoptinisation possèdent une adresse email, adressez votre message par email en y associant un formulaire de consentement. Vous pouvez aussi exploiter le courrier adressé qui a l’avantage de cibler vos contacts qui ne sont pas contactables par email ou SMS. Un bon moyen de tenter une campagne de réoptinisation en toute sécurité.
  • Adoptez un message clair avec un formulaire de recueil du consentement 100% RGPD compliant. Tous vos clients ne connaissent pas le RGPD. Placez votre campagne sous le signe de la transparence et expliquez clairement à vos clients ce que vous attendez d’eux. Vous avez tout intérêt à mettre en avant votre valeur ajoutée et convaincre vos clients de vous faire confiance.

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Les erreurs à éviter lors de sa campagne de réoptinisation

  • Recontacter vos clients « opt-out ». L’objectif d’une campagne de réoptinisation est de revalider ou remettre à jour un consentement si celui-ci n’a pas été collecté dans les règles de l’art ou si vous ne disposez pas d’une preuve tangible de collecte. Un contact ayant expressément refusé de recevoir vos communications par email ou SMS ne peut en aucun cas être recontacté à des fins de réoptinisation.
  • Recueillir le consentement de vos contacts en oubliant d’y associer une finalité de traitement claire. Il est capital de mentionner dans vos mentions légales la finalité de traitement et la durée de conservation de vos données nécessaires aux traitements mentionnés.
  • Inciter le recueil du consentement de vos contacts via des offres commerciales. Le recueil du consentement NE doit jamais être favorisé par une offre panier ou fidélité sous peine d’enfreindre les nouvelles exigences RGPD.
  • Sur-solliciter vos contacts en leur envoyant plusieurs campagnes de réoptinisation. Vos clients ne répondront pas « oui » à 100%. L’objectif d’une campagne de réoptinisation est de garder au sein de votre base de données les clients les plus actifs et engagés avec votre marque et exclure de votre base ceux ne souhaitant pas être contactés. Une occasion de repartir sur de bonnes bases et d’optimiser vos taux de clic !

 

Plus que jamais, le respect et la transparence sont des éléments à privilégier dans la relation avec vos consommateurs. Les Français se sentent de plus en plus concernés par le traitement réservé à leurs données personnelles. Le RGPD vient à point nommé en renforçant des principes clés comme le consentement préalable à la prospection commerciale.

Alors, pour maintenir cette relation de confiance et se conformer aux nouvelles exigences du RGPD :

  • Faites l’état des lieux de votre base de données
  • Triez vos contacts en séparant les contacts opt-in/opt-out/ceux pour lesquels vous avez un doute
  • Établissez un plan de contact pour préparer votre campagne de réoptinisation
  • Capitalisez sur les retours obtenus pour repartir sur de bonnes bases

Un doute sur la conformité de vos contacts ? Contactez-nous pour concevoir une campagne de réoptinisation efficace et adaptée à vos besoins !

Photo de Caroline Marty, Product Manager Data

Vous souhaitez optimiser la qualité de vos bases de données ? Nous avons LA solution de Data Management pour qualifier et enrichir votre connaissance client. Chez Dolmen, je pilote les évolutions long-terme de notre plate-forme, avec une approche éthique, durable et responsable de la data. Et sinon, j’aime nager, danser, bouger !

Caroline Marty