Comment optimiser vos formulaires de collecte en 6 étapes très simples ?

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Publié par Pauline Lorthiois Le 04/12/2018

La collecte de données est une étape cruciale de la relation client. Au-delà de mieux connaître vos clients et prospects, vous proposerez des offres commerciales ciblées qui répondront mieux aux attentes de votre clientèle et boosteront le ROI de vos actions marketing.

À l’heure de la sur-sollicitation des consommateurs où plus de 86% des Français ont le sentiment que les marques leur envoient trop d’informations qui ne les intéressent pas, les questionnaires sont des outils ultra efficaces pour obtenir des informations qualitatives sur vos clients, identifier des opportunités d’actions et améliorer la pertinence de vos offres marketing.

Comment concevoir un formulaire de collecte, propice à un taux de réponse maximal et garantissant une expérience agréable pour vos consommateurs ? Voici 6 bonnes pratiques pour créer le formulaire idéal !

1. Fixez-vous des objectifs clairs

Lors de la création d’un formulaire, les premiers éléments à déterminer sont l’objectif, la cible (clients, prospects, porteurs de carte…) et la finalité de votre collecte. Êtes-vous dans un objectif de conquête ou de fidélisation ? À qui s’adresse votre formulaire ? Qu’attendez-vous de votre cible : mise à jour des données, enrichissement de votre connaissance client, renouvellement d’un consentement email ou téléphone ? Plus les objectifs de votre opération seront clairs, plus il sera aisé d’identifier les données principales à collecter et le type de formulaire à créer.

 

objectifs collecte

  • Définissez vos objectifs et votre finalité de traitement. En parlant du RGPD, n’oubliez pas : une finalité de collecte par opération ! Chaque opération doit correspondre à un objectif de collecte bien précis et il est interdit d’inclure ou de mélanger plusieurs finalités de collecte.
  • Respectez le principe de minimisation de collecte des données personnelles édicté par le RGPD. Selon ce principe, les informations à collecter dans vos formulaires doivent vous être utiles et maintenues dans vos CRM ou Système d’information. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à supprimer de vos formulaires toute information non utile à votre stratégie marketing. Exemple : il n’est pas nécessaire de demander l’adresse physique de vos clients si vous ne comptez pas leur envoyer de courrier.
  • Faites varier les informations collectées et n’hésitez pas à utiliser des outils tels que les questionnaires évolutifs qui peuvent s’adapter à vos clients en fonction des informations déjà obtenues à leur sujet. Pour en savoir plus sur le questionnaire évolutif dolmen, n’hésitez pas à contacter votre chargé de marketing opérationnel dolmen pour discuter sur ses avantages et sa mise en œuvre.

 

exemple tondeuse à gazon

Prenons un exemple. Le printemps arrive. Vous comptez communiquer prochainement sur une promotion pour des tondeuses à gazon. Les informations habituelles (avec ou sans carte de fidélité, le nombre d’enfants…) ne seront pas suffisantes car vous risquez de cibler des clients avec ou sans jardin. Pour éviter cet écueil, posez-leur la question ! Cela aura pour effet de mieux cibler votre campagne marketing et de booster le ROI immédiat de votre campagne. Suite à la campagne, n’hésitez pas à leur proposer des questions complémentaires lors de chacun de leur passage pour en savoir plus sur leurs centres d’intérêt jardinage.

2. Allez droit au but avec des formulaires courts

Les Français passent seulement 88 minutes en magasin et moins de deux minutes devant un formulaire. Il faut donc aller vite si vous souhaitez capter leur attention et maximiser la qualité des données collectées. Dans un questionnaire, il y a deux types de questions :

  • Les données de contact (civilité, nom, prénom, n° de téléphone portable, adresse email, adresse postale…)
  • Les questions de segmentation : préférences rayons, fréquence d’achat, composition du foyer…

questions contact et questions de segmentation

Débutez par les données de contact puis enchainez par les questions de segmentation afin de donner un sens à votre formulaire

Pour les données de contact, nous vous conseillons de les rendre obligatoires tout en les limitant à vos objectifs. Par exemple, si vous comptez communiquer par la suite par SMS avec vos clients, il n’est pas nécessaire de relever leurs adresses email.

En ce qui concerne les questions de segmentation, il est recommandé d’en inclure deux ou trois au maximum et de les rendre facultatives afin d’éviter le remplissage forcé. À noter qu’en cas de pratique de profilage, les questions de segmentation doivent impérativement être facultatives et une mention d’information devra indiquer au client qu’il n’est pas obligé d’y répondre.

3. Pensez à User Experience (UX)

L’User Experience (UX) est déterminant dans votre collecte. Saviez-vous que plus de 4 consommateurs sur 10 ne sont pas prêts à redonner une seconde chance à une marque suite à une mauvaise expérience ? Un formulaire mal conçu, des questions trop complexes ou une mauvaise navigation peuvent clairement réduire le volume et la qualité des données collectées.

Quelques astuces pour faciliter la tâche à vos consommateurs :

  • Intégrez peu de questions par page de votre formulaire
  • Créez des boutons visibles pour bien guider vos clients et réduire le taux d’abandon
  • Limitez le défilement vertical pour maximiser la complétude des renseignements fournis
  • Indiquez clairement à vos clients les informations obligatoires qu’ils doivent communiquer dans le formulaire (cf. principe RGPD)

formulaire ux

Ici, les champs sont espacés et les boutons bien mis en évidence pour faciliter le parcours au client

Les outils comme Dolmen vous permettent de garantir une UX irréprochable : les champs sont bien espacés et ordonnancés, le bouton et la mention obligatoire du champ « Prénom » guident le client final.

4. Tirez profit de vos données CRM existantes

Autre élément clé pour proposer des formulaires plus courts et efficaces : intégrer le scan de carte de fidélité. Grâce à ce système, le client déjà enregistré dans la base est reconnu, les champs connus sont automatiquement pré-remplis et le client peut les modifier à tout moment. Ainsi, vous faciliterez grandement la tâche à vos clients et vous pourrez vous concentrer sur l’enrichissement de données grâce aux questions de segmentation (préférences magasins, visites rayons, fréquence d’achat…)

carte de fidelite

5. Renouvelez vos questions

Avec la solution Dolmen vous pouvez proposer des questions évolutives. Un client fidèle qui revient régulièrement en magasin se verra poser des questions différentes lorsqu’il participe de nouveau à un formulaire de collecte. Vous améliorez votre connaissance client en apprenant des choses différentes sur votre clientèle, et vos clients eux ne sont pas lassés de répondre à un questionnaire identique à chaque visite.

questions évolutives

Les questions évolutives permettent d’en apprendre plus sur vos clients à chacune de leur visite.

6. Récompensez vos clients

Quelle frustration d’avoir passé plusieurs minutes à remplir un long formulaire pour gagner… un pot de yaourt. Pour motiver vos clients à remplir le formulaire de collecte, il est indispensable de les récompenser. Profitez-en pour faire découvrir de nouveaux produits, encourager le retour en magasin grâce à des bons de réduction ou rembourser tout ou partie du montant d’un panier. Les mécaniques de jeu avec un gain conséquent associé ont fait leur preuve. Nous observons que le montant du panier moyen augmente significativement lors du deuxième retour en magasin. Une dotation importante incite le client à retourner en magasin et à consommer plus qu’à son habitude.

recompense formulaire

Alors que 54% des consommateurs attendent des marques et enseignes qu’elles s’adaptent le plus possible à leurs attentes, vos actions d’acquisition de données doivent s’adapter en conséquence. Il est nécessaire de créer l’expérience la plus fluide possible, propice à des données de qualité et une relation de confiance. Vous souhaitez créer des formulaires vous permettant de collecter des données en volume et en qualité, nous pouvons vous aider !

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Pauline Lorthiois

Mon job en tant que Product Manager chez Dolmen : vous proposer les meilleures innovations pour sans cesse améliorer votre connaissance client et capter des données de qualité !

Pauline Lorthiois